SISTEMI DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE E MECCANISMI DI INCENTIVAZIONE NELLA GESTIONE DELLE GRANDI IMPRESE: IL CASO OPEN ACCESS DI TELECOM ITALIA

Il lavoro di ricerca presentato in questo elaborato, si inserisce nell'ambito del progetto "Success Insights" avviato dalla struttura Open Access di Telecom Italia nell'anno 2012. Macro obiettivo del progetto Success Insight ਠl'analisi delle relazioni intercorrenti tra diverse aree di investimento, quali Formazione, Incentivi ed Infrastrutture, tenendo in considerazione la suddivisione territoriale delle unità  operative e la Customer Satisfaction rilevata in relazione a due processi aziendali: quello di Delivery, ossia il complesso delle attività  operative che sono alla base della fornitura del servizio e quello di Assurance, riguardante l?assistenza tecnica fornita al cliente attraverso attività  on-line e on-field. Il tema di riferimento concordato con il management aziendale ha riguardato il meccanismo di gare/premi per l'incentivazione aziendale, denominato Canvass, esistente in Open Access di Telecom Italia, basato sia sulla misurazione delle performance aziendali sia, in parte, sulla Customer Satisfaction.