KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE

Tradizionalmente, le teorie sul Knowledge Management hanno portato a diverse formalizzazioni del concetto di conoscenza e di come questa possa rappresentare un fattore strategico per la competitività  di un'impresa. Tuttavia le teorie prevalenti si sono poco soffermate sulle fonti di conoscenza esterne all'impresa. Solamente recentemente vi ਠstato un maggiore interesse verso la conoscenza del cliente come fonte di conoscenza in grado di fornire nuove intuizioni, innovazioni e idee che non sono necessariamente insite all'interno dell'impresa stessa. Alla luce di tali considerazioni, una delle strategia chiave adottate dalle imprese per rispondere alle sfide della concorrenza ਠstata quella di concentrarsi sulla creazione di relazioni a lungo termine con i consumatori, in modo tale da massimizzare la fidelizzazione della clientela. Tuttavia, con l'affermarsi dell'economia dell'esperienza e con la recente prospettiva della Service-Dominant Logic cominciano ad emergere e ad avere un ruolo delle variabili che attengono alla sfera psicologica e sociologica dei clienti che erano, fino ad ora, state ignorate. Si riconosce, cioà¨, che la customer experience management, vale a dire, la gestione dell'intera esperienza del cliente considerando anche tutti quegli elementi che attengono alla sfera emozionale, sensoriale e psicologica del cliente/consumatore, possono creare valore per il cliente e per l'impresa. Tale impostazione differisce dalla logica relazionale e dagli strumenti a disposizione come il CRM: un sistema di customer experience management non si focalizza sulla storia del cliente, quanto sulla contestuale esperienza del cliente. Il lavoro di tesi ha permesso di ricostruire i contributi presenti nella ricerca rispetto a tale tematica, partendo dal Knowledge Management fino ad arrivare alla conoscenza del cliente con i contributi sulla Customer Experience Management, il marketing esperienziale e la prospettiva della Service-Dominant Logic. Il ruolo del cliente come co-creatore di valore viene analizzato con particolare riguardo nelle imprese turistiche in cui la dimensione esperenziale assume delle connotazioni differenti.