VALUTAZIONE DELLA QUALITà€ DEI SERVIZI. APPLICAZIONE DI TECNICHE STATISTICHE DI CAMPIONAMENTO E RI-CAMPIONAMENTO AD UN SERVIZIO DI PUBBLICA UTILITà€.

L'obiettivo principale della Tesi di Dottorato à¨, nell'ambito della Valutazione della Qualità  dei Servizi, progettare e realizzare un'indagine di Customer Satisfaction (CS) per un Servizio di Pubblica Utilità , ponendo attenzione a tecniche di campionamento e di ri-campionamento dei dati rilevati sperimentalmente per la stima di particolari indici di qualità . Tale indagine ਠeffettivamente concretizzata in un caso applicativo coinvolge un'azienda erogatrice di Servizi Idrici Integrati. L'approccio da utilizzare, di natura statistica, alla Valutazione della Qualità  dei Servizi, deve essere in grado di integrare aspetti oggettivi, legati a grandezze univocamente misurabili, e soggettivi, legati alle valutazioni degli utenti, senza prescindere dalla fenomenologia e dai meccanismi generatori del servizio. A partire da questionari opportunamente redatti in fase di design e successivamente validati, si raccolgono, secondo un piano di campionamento definito con tecniche statistiche adeguate, per ogni sezione relativa ai diversi aspetti del servizio Idrico Integrato offerto, punteggi di valutazione della qualità , secondo un piano di campionamento convenientemente approntato. Sui dati raccolti si effettua un ricampionamento secondo un algoritmo progettato e sviluppato per il caso in esame. Le metodologie di ricampionamento implementate sono, nella fattispecie, di tipo Bootstrap; tale procedura, a partire da un unico data-set sperimentale, consente di generarne molteplici al fine di costruire la distribuzione empirica di una statistica e dunque di stimarne le caratteristiche principali in termini di indici di variazione ed intervalli di confidenza. In particolare, l'algoritmo Bootstrap ਠstato messo a punto ed adattato all'indagine di CS da condurre, fornendo lo spunto per una proposta di impiego, in una veste generale, per indagini analoghe.