Exploring sectorial and organizational contingencies on service recovery operations

Il service recovery si riferisce alle azioni intraprese per prevenire gli effetti negativi di un disservizio. La letteratura ha ampiamente trattato i desiderata del cliente in termini di process e outcome in imprese di servizio, lasciando inesplorata la prospettiva dell’operations management (domanda di ricerca 1), e solamente accennando ad alcuni fattori rilevanti per l’implementazione delle pratiche di recovery (domanda di ricerca 2). La ricerca si è quindi concentrata sui sopra citati gap, analizzando quali siano le variabili di contingenza che influenzano la progettazione e l’esecuzione del service recovery. La ricerca, in particolare, ha approfondito il ruolo del settore economico e della struttura organizzativa, studiando come questi comportino diverse implementazioni delle recovery operations. Dato il carattere esplorativo della ricerca è stata selezionata la metodologia del caso studio multiplo, sviluppando un protocollo di indagine e svolgendo within case e cross case analysis. Nella ricerca sono stati studiati due imprese manifatturiere e due gruppi bancari, con diverse strutture organizzative per ogni settore (centralizzato vs. decentralizzato), accertandosi che fossero organizzazioni alto performanti in termini di recovery, così da poter apprezzare le decisioni di best fit rispetto alle variabili di contingenza analizzate. Sulla base delle dimensioni codificate in letteratura per descrivere le operations nei sistemi di recovery (i.e. accessibilità, comprensività, empowerment, formalizzazione, intensità del personale, customizzazione, intensità del sistema), la ricerca ha analizzato come queste fossero implementate nei casi studio, rilevando similitudini e differenze. Il protocollo di ricerca è consistito in analisi di dati e documentazione, esperienza sul campo e interviste semi-strutturate con personale direttivo e operativo a diversi livelli. Un primo risultato intermedio è stato l’identificazione di 19 variabili significative che descrivono le decisioni operative collegate alle 7 dimensioni d’analisi di un sistema di recovery. Tali variabili sono state misurate con una scala ordinale (alto, medio, basso) e valutate al fine di comprendere le ragioni delle scelte operative delle aziende. Successivi confronti tra i casi studio hanno permesso di identificare gli effetti delle variabili di contingenza factors sulle dimensioni d’analisi. Le evidenze emerse sono state comparate con la letteratura riguardante il service operations management e il service recovery, portando alla formulazione delle proposizioni finali di ricerca. In particolare, il settore economico risulta fattore decisivo nell’implementazione delle dimensioni comprensività, formalizzazione e intensità del personale, a causa del ruolo determinante della regolamentazione (o della sua assenza) nel prescrivere particolari procedure, la necessità di formare il personale in dipendenza di specifici task e competenze settoriali, e il ruolo di una stabile piattaforma prodotto-servizio, che consente di elaborare scenari di failure e recovery. Il livello d’empowerment è invece dipendente dalla struttura organizzativa, mentre accessibilità e intensità di sistema appaiono requisiti fondamentali per sistemi di recovery alto performanti, rappresentando l’incipit del processo e la capacità dell’azienda di migliorare i propri sistemi attraverso l’analisi dei precedenti disservizi. Il livello di customizzazione, infine, è connesso con le priorità competitive delle aziende, in aggiunta alle variabili di contingenza analizzate. I risultati aprono la strada a nuove prospettive di ricerca in termini di theory testing per le 19 variabili operative identificate e per le proposizioni, da estendersi ad altre organizzazioni e settori.