Design For Six Sigma: Strategy and models for New Service Development

Durante l'ultima parte del 20° secolo, il settore dei servizi ha registrato una crescita significativa in tutti i paesi sviluppati, al pari della competizione globale e della necessità di offrire nuovi servizi per soddisfare bisogni e aspettative dei clienti. Tuttavia, se da un lato vi è stato un volume cospicuo di ricerca sul Service Management, gli studi sul New Service Development (NSD) sono stati di molto inferiori. Linderman et al. (2003) definiscono il Design For Six Sigma (DFSS) come un metodo organizzato e sistematico per il miglioramento strategico e per lo sviluppo di nuovi prodotti e processi tramite strumenti statistici, al fine di ridurre drasticamente i difetti e le variazioni percepite dai clienti. Nel corso dell'ultimo decennio, la letteratura generale sul Six Sigma è cresciuta costantemente. Le applicazioni più frequenti hanno riguardato il miglioramento dei processi esistenti nel settore manifatturiero e dei servizi, utilizzando il noto modello DMAIC, mentre le pubblicazioni sul DFSS hanno rappresentato una percentuale molto minore. Inoltre, mentre numerosi sono stati gli autori che hanno studiato l'impatto del DFSS alla progettazione di prodotto (e.g. Chakravorty, 2009; Bañuelas e Antony, 2004; Goel e Chen, 2008), la ricerca scientifica sulle applicazioni del DFSS al NSD è stata scarsa e non ci sono studi empirici sull‟applicazione della metodologia al NSD. Le tipologie di servizio, infatti, sono eterogenee e in letteratura è difficile trovare metodologie olistiche a supporto del processo di progettazione del servizio. Questa tesi ha tre obiettivi. Il primo è individuare quali sono le aree manageriali su cui concentrare gli sforzi e le risorse dell'organizzazione, al fine di applicare con successo la metodologia DFSS ai processi di servizio. Il secondo è quello di individuare una serie di Best Practice per l'applicazione del DFSS ai servizi, che risultino trasversali ad ogni classe di processo di servizio. Infine, poiché i processi di servizio sono per natura molto eterogenei, l‟ultimo obiettivo è quello di formulare alcuni modelli, per adattare con successo l‟applicazione della metodologia ai diversi processi di servizio e massimizzare i risultati ottenuti dall'organizzazione. Sulla base di un primo studio esplorativo, al fine di rispondere a queste domande, dei casi studio multipli sono stati avviati, confrontando i risultati in quattro diverse organizzazioni che hanno applicato il DFSS ai loro processi di servizio. I risultati empirici emersi in questi casi di studio sono stati raccolti e sintetizzati in quaranta Best Practice, in forma di asserzioni, e raggruppati nei cinque aspetti della metodologia individuati attraverso il caso studio pilota di cui sopra. Successivamente, abbiamo effettuato una cross-case analysis per trovare similitudini e differenze tra le Best Practice, ed estrapolare i risultati per rispondere alla domanda di ricerca. Come risultato finale, l'analisi dei dati ci ha permesso di individuare cinque modelli, corrispondenti ai cinque aspetti della metodologia accennati in precedenza, che mostrano come le organizzazioni dovrebbero adattare l‟applicazione del Six Sigma a seconda del tipo di processo di servizio da progettare o riprogettare. I risultati ottenuti con questo studio sono stati duplici. Da un punto di vista accademico, dal momento che la ricerca empirica sulle applicazioni del DFSS ai servizi era del tutto assente, questo studio colma una lacuna importante nella letteratura scientifica sul Six Sigma. Inoltre, importanti implicazioni manageriali sono state ottenute, spiegando quali sono le aree critiche per l‟applicazione del DFSS ai servizi e identificando sia una serie di Best Practice generali, sia alcuni modelli specifici per adattare la metodologia ai diversi processi di servizio.