Composite Indicators and Ranking Methods for Customer Satisfaction surveys

La letteratura scientifica sui metodi statistici per la valutazione della qualità ha avuto diversi sviluppi soprattutto con riferimento a metodologie di analisi dell'efficacia relativa (Bird et. al, 2005). Nell'ambito della valutazione dell'efficacia relativa, si individua in particolare una fase estremamente delicata in cui la pluralità degli indicatori considerati informativi dei diversi aspetti dell'efficacia stessa, necessita di una sintesi che consenta in particolare di predisporre graduatorie delle diverse unità confrontate, e che ne fornisca una misura riassuntiva della performance. Dal contesto applicativo emergono spunti per la ricerca di un percorso metodologico che abbia come obiettivi finali principali: (i) la classificazione o l'ordinamento di un insieme di unità confrontate rispetto ad un fenomeno complesso multidimensionale, e (ii) la sintesi di una pluralità di indicatori. La metodologia considerata per risolvere i problemi sopra citati è basata sulla combinazione di test dipendenti e di graduatorie dipendenti (NPC test ed NPC ranking; Pesarin & Salmaso, 2010). Tale metodologia ha il notevole vantaggio di non dover specificare la struttura di dipendenza sottostante agli indicatori o test considerati, che possono essere calcolati ad esempio sulle stesse unità statistiche. Tale metodologia rappresenta un importate superamento dell'usuale metodo di sintesi di indicatori costituito dalla semplice media aritmetica. Il contributo di questa attività di ricerca consiste principalmente nell'estensione delle suddette soluzioni metodologiche non parametriche, in modo da renderle fruibili nell'ambito della valutazione della soddisfazione verso prodotti o servizi. Questo lavoro di ricerca ha quindi un duplice scopo. Da una parte si propone di proporre degli strumenti metodologici innovativi rispetto ai problemi di ordinamento multivariato e di combinazione di indicatori e dall’altra di risolvere problemi applicativi pratici. Le soluzioni metodologiche proposte sono state infatti applicate nell’ambito della valutazione della didattica universitaria tramite l’analisi dei questionari di soddisfazione degli studenti universitari e nell’ambito della customer satisfaction relativa ai servizi erogati dalle Scuole di Sci dell’Alto Adige. Sono stati inoltre discussi altri tipi di applicazione in ambito industriale in fase di sviluppo nuovo prodotto o nella definizione del ciclo di vita dei prodotti.