Ottimizzazione dei touch point e integrazione dei canali di vendita: un approccio omnichannel alla creazione di valore

L’obiettivo di questa ricerca è quello di individuare e sperimentare strumenti che supportino l’integrazione dei processi e che aiutino le aziende ad allocare le risorse creando valore nei vari touch point del customer journey. L’analisi critica degli strumenti viene effettuata attraverso il punto di vista del manager d’azienda ed è stata adeguata ai contesti applicativi individuati. In questa ricerca viene definita, descritta e sviluppata la metodologia SASOIM (Sales, After Sales, Service Operations Integrated Model) che si propone come naturale evoluzione del Lean Six Sigma e del Concurrent Engineering e li integra con l’approccio Omnichannel. Il framework operativo che completa lo studio è applicato come case study presso Sky Italia, e la metodologia viene inoltre sperimentata presso due realtà operanti nel mondo dei servizi e dei prodotti in un contesto nazionale ed internazionale.