Service idea e personnel idea, le politiche HR in un'azienda di servizi

L'obiettivo della tesi consiste nell'analizzare l'impatto delle politiche del personale nell'azienda di servizi. Nella prima parte si qualifica il sistema di gestione dei servizi: l'offerta del servizio; il cosiddetto pacchetto di servizi (centrale e periferici); l'offerta incrementata e quindi l'accessibilità  dei servizi e la partecipazione del cliente; il sottosistema di erogazione; la cultura del servizio; l'immagine dell'impresa di servizi; la soddisfazione del cliente analizzata attraverso la qualità ; la cultura del servizio ed il recupero del disservizio. All'interno del contesto opera la personnel idea, e la forte collaborazione tra cliente interno ed esterno, che porta alla co-creazione del servizio, ciಠcomporta la strutturazione delle politiche del personale nell'ottica del servizio. Le attività  che saranno analizzate in questa seconda parte riguardano la procedura di reclutamento, le politiche del welfare; i programmi di formazione; il marketing interno. Le attività  assumono caratteristiche peculiari, perchà© scandite dai tempi del service management e non della produzione. Attraverso la valutazione di parametri quali il tasso di assenteismo, le percentuali di infortuni, malattia e turn over, si cercherà  di valutare l'impatto che hanno determinate politiche di gestione delle risorse umane nel raggiungimento degli obiettivi di un'impresa di servizi. La relazione dell'azienda col cliente esterno ਠlo specchio della relazione col cliente interno; la gestione delle relazioni di lavoro e delle relazioni commerciali sono le medesime, sono entrambe relazioni di servizio. Per questo motivo lo studio intende indagare i risultati della gestione dei servizi attraverso le politiche del personale.