Customer Service for Buses: The Volvo Case Study

La presente tesi ha come punto focale l'analisi dettagliata dei servizi post vendita di Volvo Buses, la divisione autobus di Volvo. Ad integrare l'oggetto in questione sarà  in un primo momento una parte teorica, contenente nozioni di fondamentale importanza per capire il customer service, in modo da contestualizzare adeguatamente il prosieguo della tesi. Successivamente, verranno ripercorse le tappe fondamentali della storia della ditta svedese, includendo i settori automobilistico, dei camion e degli autobus, in modo da evidenziare le ragioni che hanno portato alla sua affermazione a livello internazionale. A seguire, il focus verrà  posto sui servizi post vendita di Volvo Buses, divisione incaricata della distribuzione degli autobus della casa madre a livello globale. In particolare, a confermare l'incidenza di tali servizi sui profitti generati dalla divisione autobus di Volvo sarà  un'intervista gentilmente concessami dal General Manager di Volvo Bus Italia S.p.A., Alessandro Verdecchia. Nello specifico, verranno approfonditi temi di vitale importanza per la divisione italiana di Volvo Buses, tra i quali: i valori distintivi della compagnia, il tipo di rapporto che si vuole instaurare con il cliente, l'incidenza dei servizi post vendita sul mantenimento di rapporti futuri con Volvo, i servizi introdotti recentemente su cui ਠpi๠opportuno investire, i progetti futuri in campo di innovazione tecnologica e sostenibilità  ambientale. Oltre a cià², verrà  analizzato un sondaggio REX, fornitomi dallo stesso direttore, riguardante il settore officina e componenti, al fine di mostrare il gradimento dei clienti in tale ambito. In seguito, saranno analizzati ulteriori servizi post vendita, presentandoli a livello individuale e contestualizzandoli nel processo generale della vendita, in modo da mostrare l'importanza di ognuno di essi nell'instaurare un rapporto duraturo con il cliente. A conclusione della mia ricerca, verranno presentati alcuni progetti futuri di Volvo, finalizzati al consolidamento della sua posizione sul mercato e alla futura espansione del marchio a livello globale, unitamente a innovazione a tutela dell'ambiente. In particolare, verranno analizzati gli ultimi modelli di autobus di Volvo, unitamente alle recenti novità  nel campo della sostenibilità  ambientale. In questo ambito, ho ritenuto doveroso soffermarmi in modo particolare sull'elettro mobilità  e su come Volvo abbia saputo adattarsi ai profondi e rapidi cambiamenti nel settore dei trasporti.