"Come posso aiutarla?" Il social CRM per un servizio di successo al cliente: uno studio empirico sulle aerolinee

L'argomento principale della tesi ਠl'analisi e discussione delle interazioni avvenute sulla pagina ufficiale Twitter della compagnia aerea Lufthansa con i suoi clienti. Con questo elaborato si ਠvoluto indagare le dinamiche tra cliente azienda in un nuovo mondo dominato dai social media e da internet. Per raggiungere questo obiettivo, si ਠvista necessaria una premessa teorica su diversi aspetti che riguardano le relazioni azienda-cliente. Una vasta bibliografia basata su articoli accademici e scientifici, libri di testo e siti internet ha create una base solida per la teoria. Infatti, la tesi ਠsuddivisa in sette capitoli principali su pi๠tematiche legate tra di loro. Il primo capitolo presenta un'analisi generale del Customer Relationship Management, il CRM. Il secondo presenta un background storico sull'evoluzione di internet fino alla nascita dei social network. Nel terzo capitolo si analizza il cliente sociale, social customer, la nuova figura rappresentata dal consumatore dell'era digitale. Il social CRM ਠpresentato nel quarto cinque, dove le sue caratteristiche e principi vengono discussi approfonditamente. Nel quinto capitolo un identikit generale della compagnia aerea tedesca Lufthansa viene presentate. Il sesto capitolo, cuore del lavoro, riporta l'analisi e la discussione delle interazioni tra Lufthansa e i clienti avvenute su Twitter. L'ultimo capitolo si vuole presentare come una discussione generale che riprende l'analisi teorica e l'analisi delle interazioni azienda-cliente. Grazie alla ricerca netnografica e al background teorico, posso confermare che Lufthansa ਠun'azienda di successo nel campo delle aerolinee, ma anche un ottimo esempio di come il servizio al cliente dovrebbe essere condotto.