The Keys for Unlocking the Digital Transformation Doors of Change Through a System, Users, and Service Perspective

Riassunto analitico (IT) Questa tesi esplora la trasformazione digitale (DT) dei servizi pubblici lungo tre snodi complementari: cosa misurare, cosa vogliono gli utenti e come performano i servizi nel punto di contatto. Il Capitolo 1 indaga come la DT sia operazionalizzata e misurata nei sistemi europei di Health System Performance Assessment (HSPA). Mediante un’analisi documentale dei sistemi nazionali, condotta con l’approccio READ, sono stati identificati 11 Paesi dell’UE che includono metriche di sanità digitale ed estratti 93 Key Performance Indicators (KPI). Gli indicatori sono stati classificati secondo il framework IPOO (Input–Process–Output–Outcome) e raggruppati in quattro domini e relativi sotto-domini. Su queste basi, si propone un quadro concettuale che integra dimensione teorica e operativa del monitoraggio DT, assegnando KPI rappresentativi a ciascuna fase IPOO e segnalando aree critiche oggi sotto-monitorate. Pur registrando progressi (cartella clinica elettronica, telemedicina, uso di servizi digitali), emergono variabilità tra Paesi nell’adozione e nella computabilità degli indicatori. Il modello fornisce uno strumento strutturato e flessibile per la misurazione, utile tanto alla letteratura quanto alle policy. Il Capitolo 2 Esamina l’allineamento del design dei servizi digitali con le preferenze degli utenti tramite un Discrete Choice Experiment (DCE) su un campione nazionale (n=7.106). Sono valutati cinque attributi: (A) sicurezza d’accesso, (B) canale digitale, (C) design del servizio, (D) portabilità dei dati, (E) supporto tecnico. L’analisi con regressione logistica a effetti fissi (odds ratio per la reportistica) mostra preferenze per metodi di autenticazione moderni e sicuri, con SPID preferito rispetto a username/password (OR: 0,81; 95% CI: 0,78–0,84), per le app mobili rispetto ai siti web (OR: 0,86; 0,83–0,89), per interfacce semplici e facili da usare (OR: 1,07; 1,03–1,11), per ecosistemi interoperabili che consentano portabilità dei dati (OR: 1,20; 1,16–1,24), e per il supporto telefonico umano rispetto all’assistenza virtuale AI (OR: 1,58; 1,53–1,64). Fiducia, accesso mobile, usabilità, interoperabilità e assistenza umana risultano driver chiave di adozione. Il Capitolo 3 Valuta il livello di digitalizzazione e informazione del servizio di scelta del Medico di Medicina Generale consultando i siti di 105 Aziende Sanitarie Locali (ASL) italiane. Si introduce l’indice composito Primary Care Digital Information (PCDI)—quattro dimensioni: informatività, accessibilità, inclusività, adattabilità—con punteggio su scala 1–5, e si affianca un’analisi della leggibilità basata su tre misure validate (GulpEase, NBIV, Read-IT). Il quadro è di digitalizzazione/informazione media, con adattabilità migliore e inclusività peggiore. Circa metà delle ASL offre più alternative digitali per la scelta del MMG, mentre l’altra metà presenta opzioni limitate o assenti; solo il 29% dei contenuti risulta “facile” da leggere. Permangono eterogeneità intra- e interregionali e barriere comunicative. Contributi e limiti. La tesi (i) propone un framework operativo di KPI per la misurazione comparabile della DT; (ii) quantifica i trade-off che contano per i cittadini a supporto del design user-centered; (iii) fornisce uno strumento operativo per monitorare la digitalizzazione delle informazioni e uso di un servizio. Tra i limiti: specificità del contesto italiano (cap. 2–3) e natura evolutiva della DT. Si suggeriscono estensioni cross-country, triangolazioni qualitative e analisi delle differenze distributive per politiche più eque. Parole chiave: trasformazione digitale; servizi pubblici; sanità; KPI; IPOO; discrete choice experiment; interoperabilità; identità digitale; assistenza tecnica; leggibilità; PCDI. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Analytical Abstract (EN) This thesis investigates the digital transformation (DT) of public services across three complementary junctures: what to measure, what users want, and how services perform at the point of use. Chapter 1 examines how DT is operationalized and measured within European Health System Performance Assessments (HSPAs). Using a documentary analysis (READ approach) of national systems, we identify 11 EU countries reporting digital-health metrics and extract 93 Key Performance Indicators (KPIs). Indicators are organized under the IPOO framework (Input–Process–Output–Outcome) and clustered into four domains and sub-domains. Building on this empirical base, we propose a conceptual framework that integrates theoretical and practical monitoring, assigning representative KPIs to each IPOO stage and spotlighting under-monitored areas. Despite advances (EHRs, telemedicine, digital service uptake), cross-country variability persists in indicator adoption and computability. The framework offers a structured yet adaptable model for DT measurement, informing scholarship and policy. Chapter 2 assesses alignment between service design and user preferences through a Discrete Choice Experiment (DCE) with a nationally representative Italian sample (n=7,106). Five attributes are tested: (A) access security, (B) digital channel, (C) design, (D) data portability, (E) technical support. Conditional fixed-effects logistic regression (reporting odds ratios) shows preferences for modern, secure authentication—digital certificates (SPID) over username/password (OR: 0.81; 95% CI: 0.78–0.84)—for mobile apps over websites (OR: 0.86; 0.83–0.89), for easy-to-use interfaces over high personalization (OR: 1.07; 1.03–1.11), for interoperable data ecosystems enabling portability (OR: 1.20; 1.16–1.24), and for human-operated phone support over AI-based virtual assistance (OR: 1.58; 1.53–1.64). Trust, mobile accessibility, usability, interoperability, and human-in-the-loop support emerge as core adoption levers. Chapter 3 evaluates the digitalization and information quality of the “General Practitioner (GP) selection” service across 105 Italian Local Health Authorities’ websites. The Primary Care Digital Information (PCDI) composite index—four dimensions: informativeness, accessibility, inclusiveness, adaptability—rates digitalization on a 1–5 scale, complemented by a readability assessment using three validated measures (GulpEase, NBIV, Read-IT). Overall performance is average, with adaptability strongest and inclusiveness weakest. Roughly half of LHAs provide several digital alternatives for GP selection, while the remainder offer limited or no options; only 29% of webpages are “easy” to read. Marked intra- and inter-regional variability points to communication bottlenecks. Contributions and limitations. The thesis (i) advances a KPI-based framework for comparable DT measurement; (ii) quantifies citizen-valued trade-offs to support user-centred design; and (iii) delivers a last-mile tool to monitor inclusiveness and readability. Limitations include the Italian focus (Chs. 2–3) and DT’s evolving nature. Future work should extend cross-country, triangulate with qualitative insights, and examine distributive differences to inform equitable, high-performing digital public services. Keywords: digital transformation; public services; healthcare; KPIs; IPOO; discrete choice experiment; interoperability; digital identity; technical support; readability; PCDI.