Analisi delle configurazione e dei benefici della service modularity nelle piccole aziende di consulenza

Il dibattito scientifico sulla modularità ha attirato una notevole considerazione negli ultimi anni e, a livello letterario, sono stati riconosciuti i benefici che le aziende possono trarre da un buon utilizzo della stessa. Già nei primi anni ‘90, alcuni autori hanno scelto di approfondire la conoscenza dell’argomento nelle aziende di servizi e, in linea col crescente peso di questo settore sull’economia mondiale, gli studi si susseguono con un trend in costante aumento. L’ambito dei servizi però si contraddistingue per caratteristiche di intangibilità, eterogeneità, simultaneità e deperibilità (Sasser et al., 1978) che complicano, per certi versi, una chiara definizione degli strumenti modulari a disposizione delle aziende. Allo stesso tempo, è stato dimostrato come la modularità sia un ottimo strumento per superare il trade-off tra le necessità di standardizzare e di customizzare il servizio offerto (Sundbo, 2002): su questa linea di pensiero, gli studi più recenti si sono posti l’obiettivo di identificare che aziende di servizi applicassero la modularità e in che termini. Il nostro studio si è focalizzato su un settore che gestisce un’alta varietà di progetti ed un basso numero di clienti: quattro casi studio svolti nelle piccole aziende di consulenza del Nord-Est italiano hanno fatto emergere risultati utili dal punto di vista manageriale e innovativi per quanto concerne la complessità organizzata che ne è emersa, nonché caratteristiche parzialmente discordanti con quelle presenti ad oggi in letteratura. Se da un lato è stato infatti confermato l’uso della modularità da parte delle aziende di consulenza di piccole dimensioni, sia nella fornitura del servizio in termini di offerta e di processo, sia nel contesto organizzativo, dall’altro abbiamo evidenziato alcune particolarità di rilievo ad oggi non ancora emerse. In primis, nei servizi esiste un modulo tangibile costituito dai dipendenti che, con la loro esperienza e competenze acquisite, possono apportare un importante valore aggiunto al servizio erogato al cliente. In secondo luogo, le aziende di consulenza di piccole dimensioni danno vita ad un vero e proprio mercato dei moduli che coinvolge il supply network di ciascuna di esse, nel senso che i moduli vengono creati e scambiati, sia internamente che esternamente, con alta frequenza. Il nostro studio, di carattere qualitativo, pone le basi per future analisi che da un lato esplorino se esista una regolamentazione di questo mercato, e dall’altro valutino l’incidenza della modularità nel contesto consulenziale in termini quantitativi.