Percezione delle liste e dei tempi d'attesa nei servizi sanitari. Variabili antecedenti alla customer satisfaction

La problematica delle liste e dei tempi d’attesa caratterizza la maggior parte dei sistemi sanitari delle nazioni sviluppate il cui fine consiste nell’assicurare la copertura universale delle prestazioni sanitarie in una più ampia prospettiva di tutela di diritti fondamentali della persona. Quindi, oltre a rappresentare un fattore critico di successo per la struttura sanitaria in termini di miglioramento della qualità del servizio e della customer satisfaction, essa va a toccare una serie di diritti ritenuti ormai fondamentali e irrinunciabili da parte dei cittadini/utenti quali il diritto alla salute, l’eguaglianza nell’acceso alle prestazioni e l’appropriatezza delle cure. La questione acquista, inoltre, maggiore rilevanza in virtù delle aspettative più elevate, del maggior desiderio di coinvolgimento e di partecipazione espressi dall’utente dei servizi sanitari e del legame esistente tra soddisfazione e adesione del paziente alle cure e ai trattamenti medici. La ricerca si propone di esplorare la problematica delle liste e dei tempi d’attesa da un duplice punto di vista, quello degli operatori sanitari (mediante focus group) e quello degli utenti (mediante questionario). Relativamente agli utenti, un ulteriore obiettivo consta nel confermare le principali relazioni tra le variabili emerse dalla letteratura e nei modelli di riferimento nonché nel delineare e suggerire possibili e nuove relazioni tra le stesse. Tali variabili concernono innanzitutto la discrepanza tra le aspettative e le percezioni dell’utente secondo l’approccio della conferma/smentita (Oliver, 1980), il valore percepito associato al servizio (Woodruff, 1997), le reazioni emotive e affettive (Pruyn & Smidts, 1998), le attribuzioni di responsabilità in termini di locus causale interno-utente vs esterno-operatori/esterno-sistema (Taylor, 1994; Weiner, 2000). I risultati complessivi relativi alle due fasi della ricerca consentono di contribuire all’analisi e all’approfondimento della tematica delle liste e dei tempi d’attesa nel servizio sanitario e di fornire spunti e suggerimenti operativi volti a migliorare la soddisfazione degli utenti specifica per i tempi d’attesa e, in generale per il servizio sanitario.