Just Digital Public Service Design: Designers' role in shaping a fairer public sector digital transformation.

Over the past three decades, the global digital transformation process has forced the public sector to optimize its processes, improve its services and, in general, perform better in terms of usability and accessibility of its platforms, following in the wake of the private sector and aiming to achieve its quality standards. The evolution of digital technologies has acted as a Trojan horse to introduce designers within public administration, to support the increasingly felt need for innovation and riding the wave of interest in the application of design thinking to policymaking and service delivery processes. Beginning in the early 2000s, the proliferation of Innovation Labs and the gradual institutionalization of full-fledged design teams, internal and external, have gradually bridged the gap between the market-oriented approach and the public welfare and social justice-oriented approach. This has generated increasing confidence in the application of the scientific method to the realm of public affairs management, while also simultaneously raising legitimate concern about the evolving relationship between democracy and technocracy. In recent years, discourses of enlightened progress and disruptive innovation have lost much of their initial enthusiastic momentum as they have been undermined by the increasingly evident concrete effects of the digital transition on environmental sustainability, social justice and the crisis of democracies. With the research project proposed here, the evolution of the discipline of service design was reconstructed, from its beginnings in the world of industry to its gradual application to the world of e-government. The main dominant narratives, discourses, and metadiscourses in both the commercial and public spheres were analyzed and deconstructed, and several limiting factors were identified that make the transformative and innovative value of service design in the digital transformation of the public sector not fully expressed and expressible. Building on the case study of improving the university prison experience, a design framework - termed the antiframework - was developed and tested for hacking traditional service design tools to make them more reflective, political, and to expand their potential for systemic and structural transformation. The antiframework also works on identifying and redirecting the phenomena of systemic discrimination and inequality, which the designer, often unconsciously, allows to be reproduced within the products, services, systems, and institutions he or she designs or helps to develop. Recognizing law, justice, and democracy as the founding values of public design, the thesis concludes by proposing a manifesto - referred to as an antimanifesto - of general and generative principles, useful for formulating, critically analyzing, revising, and supplementing the list of guiding principles of any team that intends to design - just - digital public services and that does not see its work as that of a technocrat, but more like that of an avivocrat (Hudson, 2018) who knows how to face uncertainty and exercise the freedom of conscience. The issue of training professionals who specialize in the design of public policies and services is also addressed, with the indication of some cross-disciplinary areas that are indispensable to expand the knowledge of future designers and prepare them to face the systemic and structural challenges of the contemporary world with a renewed ethical and political posture.

Negli ultimi trent’anni il processo di trasformazione digitale a livello globale ha imposto al settore pubblico di ottimizzare i suoi processi, migliorare i suoi servizi e, in generale, di performare meglio in termini di usabilità e accessibilità delle proprie piattaforme, seguendo la scia del settore privato e mirando al raggiungimento degli standard di qualità dello stesso. L’evoluzione del digitale ha fatto da cavallo di Troia per introdurre i designer all’interno della Pubblica Amministrazione, per supportare l’esigenza sempre più avvertita di innovazione e cavalcando l’onda dell’interesse verso l’applicazione del design thinking ai processi di progettazione delle politiche e sviluppo di servizi. A partire dai primi anni 2000, la proliferazione di Innovation Lab e la progressiva istituzionalizzazione di veri e propri team di progettazione, interni ed esterni, hanno fatto gradualmente emergere la distanza tra l’approccio orientato al mercato e l’approccio orientato al benessere pubblico e alla giustizia sociale. Ciò ha generato una fiducia sempre maggiore nell’applicazione del metodo scientifico all’ambito della gestione della cosa pubblica, facendo sorgere però contestualmente anche una legittima preoccupazione sull’evoluzione del rapporto tra democrazia e tecnocrazia. Negli ultimi anni i discorsi sul progresso illuminato e l’innovazione disruptive hanno perso gran parte della loro iniziale spinta entusiastica, poiché minati dai sempre più evidenti effetti concreti della transizione digitale sulla sostenibilità ambientale, la giustizia sociale e la crisi delle democrazie. Con il progetto di ricerca qui proposto è stata ricostruita l’evoluzione della disciplina del design dei servizi, dagli albori nel mondo dell’industria fino alla sua graduale applicazione al mondo dell’e-government. Sono state analizzate e destrutturate le principali narrative, i principali discorsi e i principali metadiscorsi dominanti sia in ambito commerciale che pubblico e sono stati individuati diversi fattori di limitazione che rendono non del tutto espresso ed esprimibile il valore trasformativo e innovativo del design dei servizi nell’ambito della trasformazione digitale del settore pubblico. Partendo dal caso studio del miglioramento dell’esperienza di studio universitario in carcere, è stato sviluppato e testato un framework di progettazione - definito antiframework - utile ad hackerare gli strumenti del service design tradizionale, in modo da renderli maggiormente riflessivi, politici, e per espanderne il potenziale di trasformazione sistemica e strutturale. L’antiframework lavora altresì sull’individuazione e il ridirezionamento dei fenomeni di discriminazione e diseguaglianza sistemica, di cui il designer, spesso in modo inconsapevole, permette la riproduzione all’interno dei prodotti, servizi, sistemi e istituzioni che progetta o contribuisce a sviluppare. Riconoscendo nel diritto, nella giustizia e nella democrazia i valori fondanti del design pubblico, la tesi si conclude proponendo un manifesto - definito antimanifesto - di principi generali e generativi, utili per formulare, analizzare criticamente, rivedere e integrare l’elenco di principi guida di ogni gruppo di lavoro che intende progettare servizi pubblici digitali - giusti - e che non vede il proprio lavoro come quello di un tecnocrate, ma più come quello di un avivocrate (Hudson, 2018) che sa affrontare l'incertezza ed esercitare la propria libertà di coscienza. Viene inoltre affrontato il tema della formazione di figure professionali specializzate nella progettazione di politiche e servizi pubblici, con l’indicazione di alcuni ambiti di conoscenza cross-disciplinari, indispensabili per espandere le conoscenze dei futuri designer e prepararli ad affrontare le sfide sistemiche e strutturali della contemporaneità, con una rinnovata postura etica e politica.